• När projektet är klart
• Varumärke

Webbplatsen skall svara på användarens frågor

En metod för att få användarperspektiv – att se webbplatsen med användarens ögon – är att tänka en dialog mellan användaren och webbplatsen, där användaren ställer frågor och webbplatsen svarar.

Vilka dessa frågor är, är det processens uppgift att lista ut. För det använder man de metoder som skissats ovan. Man frågar användarna själva, domänexperterna, användbarhetsförespråkarna och använder sin fantasi. Att göra en prototyp och be användaren tänka högt medan hon arbetar med den brukar vara en rik källa till uttalade och outtalade frågor.

Det finns frågor som är generella, som kommer igen i mötet mellan användare och nästan alla webbplatser. Några av dem är de som behandlas nedan.

Var är jag?

Omedelbart när användaren kommer till webbplatsen försöker hon identifiera den.

När hon återvänder till en webbplats hon varit på förut kanske hon bara är ute efter ett snabbt ja på frågan Har jag kommit dit jag skulle?, innan hon går vidare mot sitt mål. Men är det första gången på en webbplats finns flera följdfrågor, till exempel:

• Vad är detta för webbplats?

• Har jag varit här förut?

• Vad syftar den till?

• Vem är avsändare?

Webbplatsen besvarar dessa frågor genom sina identitetsskapande element. Logotypen är viktig eftersom den både är ett igenkänningstecken och berättar vem som är avsändare. Känner användaren till avsändaren får hon genom det ledtrådar om vad syftet med webbplatsen kan vara och vilket innehåll hon kan förvänta sig. Annars behöver hon någon slags svar också om detta, till exempel i form av en slogan placerad intill logotypen som i några ord sammanfattar webbplatsens syfte.

När användaren en gång funnit svar på dessa frågor, se till att hon inte behöver ställa dem igen efter nästa klick. Låt den grafiska formen hålla samman webbplatsen så att det är uppenbart för användaren att hon är kvar på samma (se sid 46).

Finns det jag söker på den här webbplatsen? Kan det finnas?

Delvis sammanmixat med de föregående ställer sig användaren frågan om detta är rätt ställe för det hon är ute efter.

Hon söker efter ledtrådar i webbplatsen stil. Hon börjar läsa på ingångssidan och i navigationen för att få grepp om vad det är för sorts plats detta är och vad som är dess övergripande ämne.

För att kunna ge användaren svar på denna fråga är det värdefullt att utforska på vilket sätt hon kan förväntas angripa webbplatsen. Kommer hon med en färdig idé om vad hon behöver och för att systematiskt söka efter något? Blir hon en regelbunden gäst som kommer för att se vad som är nytt? Kommer hon med öppet sinne, för att se vad webbplatsen har att erbjuda? Och är det i så fall sin nöjeslystnad eller sin vetenskapliga nyfikenhet hon vill tillfredsställa?

Hur tar jag mig dit jag vill?

När hon bestämt sig för att oddsen att hon skall hitta det hon är ute efter är tillräckligt höga, blir nästa fråga hur hon skall bära sig åt för att hitta det. Då är det dags för navigationen att visa vad den går för.

Var är jag? Har jag kommit rätt?

När så navigationen fört användaren till en sida är det återigen dags för henne att försöka få svar på var hon är. Vad handlar den här sidan om? Kan den innehålla vad jag söker?

Här är ofta rubriken en viktig del av svaret. Men även ett innehåll som är upplagt så att det lätt går att ögna igenom kan vara till stor hjälp – därför behövs mellanrubriker, punktlistor och bilder med bildtexter. Formulär och webbapplikationer behöver tydligt grupperade kontroller med etiketter som säger vad man kan göra med dem.

Även om sidan i sig inte har det användaren söker kan den ändå ge henne vittring, få henne att känna att hon är inne på rätt område och nu närmar sig sitt mål. För detta behövs en tydlig navigation vidare till underavdelningar, men också sidledes i strukturen till andra sidor i samma bunt.

Detta ser rätt ut. Men vad går att göra här?

När användaren hittat en sida hon tror är rätt, är nästa fråga hur den skall användas. Är det en textsida är det lätt, då är det bara för henne att börja läsa, men om det är ett formulär eller en webbapplikation gäller det att göra dem så självförklarande som möjligt.

Det här är intressant. Men är det sant? Hur giltig är den här sidan?

Användare tar inte okritiskt in det som står på webben. Speciellt de som varit med ett tag och blivit luttrade försöker göra en bedömning av materialets giltighet.

Sidans datum är en viktig ledtråd till detta.

Att det står vem som är ansvarig för sidan är en viktig markör. Det är lättare att lita på något som en människa satt sitt namn under (också i de fall då man inte har en aning om vem denna människa är).

Har avsändaren ett starkt varumärke kan dess trovärdighet färga av sig på webben.

Det här var intressant, finns det mer?

Ibland är användaren nöjd med det hon funnit. Ibland frågar hon efter mer av samma.

Svaret på denna begäran ges genom länkar i den löpande texten och 'läs mer'-länkar. Om mer material om ungefär samma saker finns i samma bunt av sidor är också en meny med navigation inom bunten liksom 'nästa sida'-länkar höggradigt intressanta.

Tack, jag är klar här, hur tar jag mig tillbaka?

När användaren är klar, händer det inte sällan att hon vill göra fler saker på samma webbplats. För att underlätta det skall sidan ha länkar till in­gångs­sid­an, och kanske också en global meny så att hon får överblick över vilka huvudavdelningarna är och direkt kan ta sig till dem.

Viktigt är också att tillåta användaren att återvända i sina egna spår – bakåtknappen måste därför fungera.

Hur är denna webbplats uppbyggd?

Luring! Om du kommer fram till att detta är en av användarens frågor är risken stor att perspektivet är mer webbmakar- än användarorienterat.

Få användare bryr sig om webbplatsens struktur eller andra övergripande frågor. Det betyder inte alls att strukturen är oviktig, men insikten om den är snarare något som smyger sig på den regelbundna användaren än något som hon aktivt utforskar.

Var finns den där saken som jag läste om på löpet jag tror det var i början av förra månaden?

Till sist ett exempel på en typ av fråga som nästan aldrig kommer fram i användartester utan som man behöver erfarenhet för att formulera.

Vad händer när användaren har använt webbplatsen en tid och börjar bli van vid den? Hur förändras hennes behov då?

Att ha ett användarorienterat perspektiv betyder inte enbart att man utforskar och besvarar användarens direkta frågor. Det finns även andra viktiga delar av dialogen som det krävs erfarenhet för att hitta.