Goda designprinciper bygger inte en användbar webb

Den stora omgörningen av Storbritanniens offentliga webbar började bra, väldigt bra. Hundratals individuella webbar, var och en utformad på sitt sätt, med sina egna ikoner, navigationsprinciper, struktur etc. skulle samlas under gov.uk, och byggas enligt de här principerna:

• 1 Start with needs*
• 2 Do less
• 3 Design with data
• 4 Do the hard work to make it simple
• 5 Iterate. Then iterate again.
• 6 Build for inclusion
• 7 Understand context
• 8 Build digital services, not websites
• 9 Be consistent, not uniform
• 10 Make things open: it makes things better

Ny design och funktioner som tidigare var spridda över otaliga sajter nu samlade

Men sedan gick något fel. The Register berättar om en sajt som designansträngningarna till trots rivit loss massiva klagostormar för att den är svår att hitta i och i många fall inte längre har det innehåll som folk behöver.

Inte heller BBCs Chris Cook är nådig mot den nya siten.

…if something you need is not on the front page, you may never be able to browse to things you want.

Därför gick det fel

Det är inte lätt att utläsa vad som gick fel, och förmodligen var det inte bara en faktor. Det var ett stort komplext projekt, mycket skulle göras samtidigt och lanseras i en big bang (trots att man jobbade agilt).

Men två saker står ändå fram när man läser rapporter om misslyckandet.

• Man har fokuserat väldigt starkt på de primära användarna och inte brytt sig särskilt mycket om specialfallen.

• Webbfokus har fått dominera över sakkunskap.

Jag känner igen båda dessa saker från min egen erfarenhet. Jag var projektledare för designen av regeringens och riksdagens första webbplatser.

När vi gick runt och intervjuade olika departement och avdelningar var det en sak som nästan alla sa:

”Vi tycker det är jättebra att det här samlas och ser likadant ut och får en konsekvent navigation. Men, vår avdelning/vårt departement är lite speciellt…” Och sedan kom det en förklaring till varför just de inte kunde inordnas i det gemensamma, utan behövde en speciell lösning.

Ofta mötte vi också väldigt ofokuserade lösningar, som istället för att göra det enkelt för sina huvudsakliga användare, den primära målgruppen, snårade in sig i en massa speciella lösningar för allehanda udda fall, med resultatet att det blev oöverskådligt och svårt att använda för alla.

En stor del av mitt jobb bestod i att försöka övertyga dem om att de kanske inte var så speciella, och att få in dem i det gemensamma. Ibland lyckades det, ibland inte.

Om jag hade haft mer makt…

Men hade jag haft mer makt hade jag mycket väl kunnat göra precis samma misstag som nu gov.uk gjort. Att se problemet ur min synvinkel, som webbmakare, men att inte lyckas se det ur deras.

Tweet av projektets Head of User Research.

Fokus på de primära användarna (något som vi inom användbarhetskretsar ofta förespråkar) och brist på respekt för kunskap inom det specifika området, tycks ha varit en av huvudanledningarna till att det gick så illa. Många med speciella behov (och sådana är det gott om bland användarna till offentliga webbplatser) har fått det sämre med den nya siten.

Det är inte ett enkelt problem att lösa.

Jag har sett så många webbplatser bli dåliga för att man inte kunnat fokusera på de viktiga användarna och deras behov. Och jag har sett så många bli dåliga för att man varit fast i sitt verksamhetsperspektiv och inte kunnat se vad som behövs för att göra något som fungerar bra för användarna.

Men en lärdom av gov.uk är att pendeln också kan slå för långt åt andra hållet.