Snabbare än tåget
När SJ slänger ut mig “ur affären” för att jag var för långsam för deras smak, får jag detta meddelande, på ytan sakligt, men i grunden oförskämt – skrivet av någon som ser världen ur maskinens synvinkel, inte ur kundens.
SJ kräver betydligt högre punktlighet av sina användare än av sig själva.
Om man är mer än sju minuter försenad åker man obönhörligen ut.
Det är klart att SJ inte kan hålla reservationer hur länge som helst för en användare som de inte vet säkert om hon är kvar eller har övergivit sin bokning. Men till och med för företag som inte gjort sig känt för att självt ha det si och så med punktligheten skulle sju minuter vara alldeles för kort. Minst en halvtimme bör användaren få på sig – så hon kan ta ett telefonsamtal eller kolla upp att tiden verkligen passar, utan att bli utslängd.
I det aktuella fallet finns ingen anledning att stressa användaren. Ingen biljett fanns reserverad. Jag var på första steget i bokningsprocessen, där jag skall välja datum. Ett steg då man ofta vill konferera med andra om vilket datum och vilken tid som är lämpligast. Men gör man det när man bokar på SJ gäller det att snacka snabbt, för efter sju minuter slänger SJ ut dig ur affären. Vilken innehavare av en riktig butik skulle drömma om att behandla sina kunder på det sättet?
SJ går dessutom grundligt tillväga när de slänger ut. Ingenting sparas, inte ens vilka orter jag vill åka mellan.
Nej SJ, så här skall det göras:
- Om inget är reserverat, finns ingen anledning att slänga ut användaren
- När något är reserverat, ta inte tillbaka reservationen innan användaren varit inaktiv i minst en halvtimme
- Om ni tvingas avbryta någons bokning – gör det på ett artigt sätt. Be om ursäkt, förklara orsakerna (inte de maskinmässiga orsakerna – att maskinen är inställd på sju minuter – utan de affärsmässiga orsakerna – att ni tyvärr inte kan hålla platsen reserverad längre)
- Gör det lätt för den som ni avbrutit att komma igen. Ge en knapp som försöker genomföra samma reservation igen – och om det inte går (till exempel för att platsen är tagen) ändå tar till vara så mycket som möjligt av det användaren redan matat in